Dans cet article, les auteures présentent les moyens et les mesures mis en place par les Archives nationales du Québec (AN) pour répondre aux besoins en constante évolution des usagers fréquentant ses salles de consultation ou consultant les fonds et les collections via le portail de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ). Pour les fins de leur démonstration, les auteures distinguent trois grandes périodes qui ont été marquantes dans l'évolution des rapports des usagers avec le personnel de référence des AN :
         1. 1920-1969 : au service d'une élite savante ;
         2. 1970-2005 : le développement d'une clientèle généalogique et d'historiens de familles ;
         3. 2006-2020 : le citoyen chercheur et l'élargissement du périmètre culturel.
      Les auteures souligneront que, malgré l'apport incontestable des nouvelles technologies favorisant un accès plus rapide et efficace au contenu des fonds et collections d'archives, l'expertise et les compétences du personnel des Archives nationales demeurent des éléments de grande valeur pour les usagers. En effet, si la technologie procure des outils de recherche et de travail d'une grande efficacité, elle ne peut expliquer le contexte de création des documents, essentiel à la compréhension de leur contenu, ni remplacer tout le savoir cumulé d'un archiviste ou l'expérience terrain d'un technicien. Ce constat est plus que jamais d'actualité alors que la société et le milieu de l'information et de la documentation voient poindre à l'horizon un nouvel environnement informationnel qui devrait engendrer, selon certains auteurs, un nouveau rapport au savoir, une transformation profonde de la notion même de culture, voire une nouvelle cyberculture.

     Pour plusieurs, les archives constituent un monde clos ; ne répondant qu'aux besoins de quelques chercheurs en histoire. Elles permettent pourtant de produire davantage que des travaux universitaires. Les archives nourrissent le travail des journalistes, des avocats, des notaires, des documentaristes et des publicitaires. Si un service d'archives peut établir avec aisance le profil de la clientèle qui vient sur place, il en est autrement lorsqu'il doit dresser celui de l'usager indirect. Apparu en 1985, ce terme (« indirect user ») fait référence à l'usager qui, sans fréquenter un service d'archives, tire l'information dont il a besoin des travaux réalisés par un usager direct des archives. Dans cet article, Julie Roy présente l'évolution du concept de l'usager, tant direct qu'indirect, et les modes d'évaluation utilisés par certains services d'archives pour tenter d'identifier leurs usagers et de mesurer l'utilité des archives. On démontre ici l'importance des archives dans notre monde d'informations (surtout depuis l'avènement d'internet) et le rôle qui incombe à l'archiviste de mesurer l'intérêt qu'elles suscitent au-delà de l'enceinte d'un service d'archives et leur utilité au sein de la société.

     L'Organisation internationale de normalisation (ISO), qui a pour mission la normalisation des pratiques au niveau international, a produit la norme ISO 15489, qui concerne la gestion des archives courantes et intermédiaires. Les auteures dressent d'abord un bref historique et une description de la structure et du contenu de l'ISO 15489 avant de résumer l'accueil qui lui a été réservé au Québec et dans la communauté archivistique internationale. Pour illustrer l'application de l'ISO 15489 dans le contexte québécois, elles présentent un exemple fictif de conception et d'implantation d'un programme de « records management » conforme à la norme ISO 15489. Quoique lacunaire puisqu'elle exclut la gestion des archives définitives, la norme ISO 15489 constitue un outil important pour les gestionnaires de documents qui veillent à la systématisation des processus et initie une réflexion sur les pratiques des administrations.